Klachtenregeling

Algemeen
Het NCB heeft graag tevreden klanten. Toch kan er wel eens iets fout gaan, zodat u een klacht wilt indienen. De manier waarop uw klacht wordt behandeld is geregeld in de Procedure Klachtenbehandeling die is vastgesteld door het management van het NCB. Hierin is opgenomen dat u uw klacht schriftelijk kunt voorleggen aan het NCB.

Doel
Het op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van oorzaken en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.

Definitie
Een klacht is een schriftelijke melding door cursist/inburgeraar of opdrachtgever over ontevredenheid met betrekking tot resultaten en/of dienstverlening van het NCB en/of een van de medewerkers van het NCB.

Klachtencommissie
Het NCB beschikt over een klachtencommissie. Deze bestaat uit 3 leden. De leden van de klachtencommissie worden via een aanstellingsreglement benoemd.

Waarover kan een klacht worden ingediend ?
Uw klacht kan gaan over de uitvoering / afronding / resultaat van een project, kwaliteit van de geleverde dienst, facturatie, toepassing van de voorwaarden uit het contract tussen keurmerkhouder en cursist, gedragingen van een medewerker of over een organisatieonderdeel. Een klacht over gedragingen van een medewerker kan bijvoorbeeld gaan over de manier waarop zij hun werk doen: of u correct te woord bent gestaan en of u voldoende en juiste informatie heeft gekregen.

Waarover u niet kunt klagen
Uw klacht kan niet behandeld worden als deze te maken heeft met algemeen NCB-beleid, beleidsregels en voorschriften. Ook zaken die ouder zijn dan 1 jaar en anonieme klachten kunnen niet behandeld worden.

Uw klacht kunt u via het klachtenformulier sturen naar: Klachtencommissie NCB, Postbus 638, 3500 AP te Utrecht of per mail: info@ncbnet.nl. (klachtenformulier is bijgevoegd.).

 PROCEDURE

 1. Ontvangst en registratie van een schriftelijke klacht
De schriftelijke klacht wordt door de ontvanger onmiddellijk doorgestuurd naar de secretaris van de klachtencommissie. De secretaris registreert de klacht op het klachtenformulier. De schriftelijke klacht wordt als bijlage bij het formulier gevoegd. De secretaris neemt zonodig telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen en noteert deze. De klager mag zich desgewenst door een zelf gekozen vertrouwenspersoon (c.q. tolk) bij laten staan tijdens het melden van de klacht. 

2. Bevestiging
De secretaris stuurt uiterlijk binnen twee weken een ontvangstbevestiging naar de klager, waarin de volgende punten zijn opgenomen:

• Korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en eventuele bijzondere omstandigheden)
• De verdere afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen

De verzending van de bevestiging wordt geregistreerd op het klachtenformulier.

 3. Onderzoek
De secretaris legt de klacht voor aan de klachtencommissie. De klachtencommissie wijst een persoon aan, uit haar midden of anders, die het onderzoek zal uitvoeren namens de klachtencommissie.

De vertegenwoordiger van de klachtencommissie legt de ontvangen klacht voor aan de betrokken medewerker(s) van het NCB. De vertegenwoordiger noteert de reactie van de betrokkene op het klachtenformulier en de betrokken medewerker moet akkoord zijn met de beschrijving. De vertegenwoordiger informeert de betrokken medewerker(s) over de verdere afhandeling.

Op basis van de bevindingen van de vertegenwoordiger bepaalt de klachtencommissie of de klacht gegrond is. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, stuurt de klachtencommissie binnen vier weken na de ontvangstdatum een brief met deze mededeling en een toelichting op het besluit.

4. Corrigerende maatregelen
Aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid en in overleg met de organisatie, bepaalt de klachtencommissie het voorstel aan de klager. Dit kan zijn dat er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden wordt.

De klachtencommissie doet binnen 6 weken na ontvangst van de klacht het aanbod aan de klager. Deze termijn kan, indien daar aantoonbare redenen voor zijn, worden verlengd, mits de indiener van de klacht daar voor het verstrijken van de termijn schriftelijk over is geïnformeerd.

Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dient hij/zij dit binnen 6 weken na dagtekening van de brief met het besluit van de klachtencommissie schriftelijk kenbaar te maken aan de klachtencommissie. De klachtencommissie kan vervolgens overwegen of een nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is. Binnen 6 weken na ontvangst van de reactie van de klager dient de klachtencommissie het eventuele herziene besluit aan de klager schriftelijk mee te delen. Het aanbod en de reactie van de klager worden inclusief de verschillende data vastgelegd op het klachtenformulier.

5. Preventieve maatregelen
De klachtencommissie bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Zij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden vastgelegd op het klachtenformulier.

6. Rapportage
De klachtencommissie draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met de klager. Zodra de klacht is afgehandeld, wordt dit vermeld op het klachtenformulier.

De klachtencommissie analyseert elk jaar de klachten en moet in staat zijn inzicht te geven in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten. De klachtencommissie beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregelen hebben geleid tot tevredenheid en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. De klachtencommissie adviseert de directeur over eventuele maatregelen en/of wijzigingen.

 7. Evaluatie
Het management van het NCB evalueert tenminste jaarlijks de klachten en het klachtenmanagementsysteem. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van het NCB.

 8. Beroep
Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld, bestaat de mogelijkheid de klacht neer te leggen bij een onafhankelijke externe persoon. Het besluit van deze externe persoon is voor beide partijen bindend. De termijn waarbinnen de klacht bij een onafhankelijke externe persoon kan worden neergelegd is binnen 6 weken na dagtekening van het definitieve besluit van de klachtencommissie.

 9. Bewaartermijn klachten
Klachten worden maximaal 3 jaar na afhandeling bewaard en daarna vernietigd.

10. Klachtenlijn Blik op Werk Keurmerk
Indien u een klacht heeft en u vindt dat deze klacht niet goed is opgelost, kunt u dit melden bij de Klachtenlijn van Blik op Werk.

U kunt dit telefonisch doen tussen 13:00 – 16:00 uur op werkdagen (telefoonnummer 030-3030645) of een email sturen naar klachten@ikwilinburgeren.nl . Daarnaast kunt u eventueel ook op de website van Blik op Werk een online formulier invullen. De website van Blik op Werk kunt u vinden op www.blikopwerk.nl

Wanneer u een klacht meldt bij de Klachtenlijn moet u een eigen bijdrage betalen van € 50,-. Wanneer u in het gelijk wordt gesteld, krijgt u dit geld weer terug.

College van Arbitrage

Wanneer de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kan de klacht door de cursist worden ingediend bij het College van Arbitrage Inburgeren van Blik op Werk. Dit kan alleen nadat de klachtenprocedure van de Keurmerkhouder is doorlopen. Keurmerkhouders zijn verplicht hieraan mee te werken. Blik op Werk zal de klacht via het College van Arbitrage laten behandelen. Arbitrage kan door de cursist, maar ook door de Keurmerkhouder aangevraagd worden. 

Dit Klachtenreglement is voor het laatst gewijzigd op 21 maart 2021, versie 12